呼叫中心业务属于第二类增值电信业务，也是目前企业需求比较多的行政资质业务。随着互联网时代的发展，传统的客服或者技术已经远远不能满足市场需求，越来越多的中大企业对于呼叫中心业务的需求也与日俱增。

发展背景

之前是由人工来接待客户的咨询服务，但是随着数量的增加，开始建立了IVR系统，这种系统的优点在于能够自动应答常见的一些问题，大大减轻了客服人员的工作量。时代在进步，互联网时代产物铺天盖地，这就急需另一种技术来解决，CTI就在这种背景下产生了，它的优点在于根据用户指令就可以进行数据的存储、转发、查询交换等处理，完全不需要或者很少需要客服的介入，一方面提高了用户的使用体验，另一方面也大大提高了客服的工作效率。

官方定义

呼叫中心利用与公用通信网或互联网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过公用通信网向用户提供有关该单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员座席的出租服务。

业务分类

呼叫中心分为两类

全网呼叫中心：针对全国使用，审批部门为工业和信息化部

地网呼叫中心：针对省内使用（大于一个省需要申请全网），审批部门为属地通管局

业务应用

IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等；全国性是95XXX，省内业务是96XXX；

企业在取得呼叫中心业务许可之后，一定要合规运营，不得触及法律法规，否则会被收回。许可证的有效期为5年，每年都需要进行年报申报，时间为每年的1-3月。